第一次过滤一家快递(因为服务态度)

王志勇 发表于 2019年10月14日 08:45

我是从2011年第一次网购,至今在网上买的东西越来越多,很多日用品(如洗头水、香皂、牙膏)、电子/电脑配件全在网上买,一是方便挑选,二是网上什么都有,三是便宜(很多加上运费都比实体店便宜一半)。

所以如今的民营快递不再像十多年前的中国邮政的普通信件、EMS那样邮件稀少,而是由于每天大量地为人们派送网上购买的日用品,可以说快递派送员是网购者最常接触的人之一。

我是最理解快递员的人,所以接到电话我都是第一时间下楼去取件,生怕耽误他们一秒钟,因为他们有大量的件要送,时间就是金钱。(这种派送的模式其实有点问题,后面详述。)

因为我取件很快,对他们很客气,我也用了一个 133+本地区号 的号码(已转0月租)专门用来收快递,所以很多人很快就认识我,有的人说对我印象很深刻(就是因为这3个原因:取件快、客气、好记的号码)。

所以这边为我送件的师傅,我全都和他们很快混熟了。甚至有的态度、性格急躁的人,和我混熟了,都对我很友好,因为我对他们友好。

但是就是有那么一个人,你对他友好,他反而“蹬nose上face”,趾高气昂、颐指气使。起初他很友好,后来在我们小区附近开了个快递揽收店,店里加上他和家人,共2人,后来招了一个人派送,共3人。之后大约有半年多的时间,这个派送的人辞职了,由于缺少人手,他作为老板亲自派送。所以我也称呼他为“×老板”。

在一两年之前,他的店生意看起来越来越好,所以他开始对客户表现出一种强势、高人一等。
就怕少数的这种亲自送快递又不懂礼仪的老板,和他混得太熟只会让人感到后悔。每次送快递,好像欠他很多钱一样

2019-10-14 18:42更新
刚在网上搜索了一下,这家快递在别的地方也有此现象,取快递时像欠他钱一样,说话很牛,不少人能不发这家快递就不发。
(更新完毕)

他已经忘记了,他送件里的一元钱,是从每个客户身上得到的。

一直盼望在网上的购物,不要他派送,但是很多卖家就是偏偏要这家送。

这一家就是我们这边,他们单位内部宣称仅次于顺丰的申×。申×,也是我们小区这边唯一骄傲的快递,对客户不礼貌,别的快递都很好。

如今快递繁荣,我觉得大约是从2014、2015年开始的,主要是运费低促使快递繁荣。在2014年之前,国内的首重普遍12元,有时涨到15元。
2014、2015年之后,快递费免签约普遍在10元、甚至8元,签约为3-6元。

(其实我觉得仅次于顺丰的应该是中通,从2014年开始中通开始发力,很多国内件已经提速到2天就到,我们这边中通是除了顺丰,首家增加二派的,即下午再送一次新来的货。
没有二派的单位,下午到的货只能第二天送。这两年,我们这边的圆通、百世汇通都增加了二派。)

在快递繁荣的同时,所有的快递的业务质量都上来了,没有一家是在业务方面做得不好的,所以现在选哪家都一样
比如百世汇通,在我们这边几年前停运过几次,这几年又繁荣起来,和别的快递做得一样,好像是老板亲自派送。

我们这边送快递,打电话,好像每家快递的用语都内部一致:

中通:快递。(就是2个字)
圆通:圆通快递,有你的快递,出来拿一下。
韵达:韵达快递。
天天:×先生,您的快递。
百世汇通:有快递,出来拿一下。
申×:×××的快递。(×××是客户的姓名)

几乎所有的申×快递人员都是这样报的。我个人觉得这是一种不规范的礼仪,是对客户的轻视。可能他们单位的初衷是防止客户拿错快递,所以报名字,其实如果为了防止拿错,客户取件时可以报手机尾数后4位,或者自己报名字,不用他像老师一样点每个人的名字。

快递不是强势行业,而是服务行业,不应该忽视礼仪。像北京移动、北京电信、北京联通的电话客服,对客户的称呼都是×先生、×女士(可能是系统根据身份证号自动显示客户年龄),这是值得学习的。

不像医院,医院做检查、取药时,必须让就诊者(患者)报名字,因为名字弄错了就是医疗事故、或者重大的医疗事故。

这是一种单位内部不规范礼仪造成的双方误解。快递本身是一种争分夺秒的工作,因为耽误了时间,晚上就要工作到很晚,很多人每天工作8小时,另外的5小时都是给客户打电话,一天总共工作13小时,非常辛苦,我们这边冬天会持续零下10多度一个月,照样送快递。

但是也有很大一部分人不理解快递的辛苦;也有很多人理解快递员。

口误引起双方误解、导致矛盾升级还有个例子,
客户在电话里问:“快递的什么东西?”
快递员:“我不送了。”

客户本意是想说,快递里面送的是什么。

就像在餐厅里,
问:“要饭不?”
答:“要饭。”

本意是要不要米饭。

生活中的这类易引起误解的口误,或者不规范的礼仪,让对方感到被轻视、不受尊重,是必须避免的,这就是修养。

但是中国的生活现实往往又是等级社会,弱肉强食。奉承有钱人,怠慢、轻视普通人。

对于傲慢的服务者,只能远离。为了过滤掉这家快递,我只能在每次网购的时候这样留言备注:(如截图)

备注:申×取件不便,请发别家快递,谢谢!(请勿发申×)

这条备注还必须通过旺旺发送,不能在订单里写备注,因为订单里的备注,很多商家会打印在快递单里,万一又发这家,派送员会看到,那就尴尬了。

不过,对于那些不懂礼仪的人,被他们看到关系也不大。
如果一定要追问起来,一是可以回答,是家人写的;二是如果不能解决问题,就如实原原本本地说。

这样备注,肯定有的卖家感到别扭,或者有点不舒服。其实买家本意就是除了这家快递,别的快递都可以发。

或者另一种办法,手机启用自动应答,当这家快递来电时,自动语音会回答“您好,我赶不回来,请帮我把快递放在××,谢谢!”这也是好办法。

但是自动应答不如备注的方法好。自动应答,还和这家快递有业务上的关系;备注能彻底切断关系

可能有人觉察到快递不懂礼仪
我在网上搜索了一下,有这么一个小故事:

客户有可能是曾被快递人员不礼貌对待,所以变本加厉想报复快递员一下,快递收件人写“爸爸”,于是:

快递员:“您的快递到了。”
客户:“好的。”
快递员:“快递上的收件人写的是谁?”
客户:“爸爸。”

类似的故事,在大千世界一定存在。虽然快递员的反套路思路是正确的,但是双方的做法都不妥,都是很不友善的。

另外4家快递的老板
我们这边有很多片区的快递小店。我取件、发件时,接触过另外4家快递的老板,服务态度都很友好。其中有位老板是女老板,别人送件都是骑三轮电动车(能载很多货),她给店的附近送货总是骑二轮电动车,而且对客户特别客气,打电话都是“您的快递到了”。

派送模式的问题
派送主要是派送人员在路上、等客户、收件花的时间太多。其实也可以改为客户自己到小区附近固定的地方取件,一两站地的距离并不远。因为不像物流那么远,物流取件往往有5站地~30站地那么远,很多物流设置在偏远的郊区。

快递网点设置在市内,甚至设置在小区,本身已经很近了。

但是固定地方问题又来了,需要扩大店面,店面场地又需要增加租金;或者在外面摆摊又需要市容规划。

无论是派送,还是固定地方取件,都是两难。

还有一些新的小区出现了快递收件箱,这是不错的方案。但是需要提高人民素质,要提高到无一人偷取,其实有的人偷了别人的快递他也用不上,堆在他家里只会变成垃圾堆。所以偷别人的快递,一是有损阴德,二是损人不利己,拿来了用不上,偷了别人的快递,给别人制造矛盾,又耽误别人的时间

快递收件人有没有必要写真名?
偶尔网购的人可能是怕快件收不到,所以写真名。现在也有极少量卖家要求客户写真名。

如果您经常购物,会发现没有必要写真名。写×先生,×女士,完全可以。只要手机号是对的,就一定能收到
不写真名有多个好处,一是降低隐私的暴光(暴光√ 曝光×),这是一些推销电话的获取渠道,几年前我就接过这样的电话,以前我在快递单里写真名写了好几年;二是防止快递人员的不礼貌称呼。

什么样的礼仪是规范的?
不用多说,网上有一整套规范的礼仪资料。
像快递、外卖的这种高时效的服务,接触大量的客户,还有公交车上的售票员,怎样的礼仪是规范的呢?越是接触大量的客户,则越要减少对客户的称谓,以免引起双方误解。只要让对方感到受尊重,不受轻视即可。

还有的售货员,称呼人家三四十岁的男人“小伙子”“靓仔”,称呼人家三四十岁的女人“小姑娘”“小姐”,也是很不得体的,人家看起来年轻,并不意味着比你低一等。

原则上就是既保持自己的尊严,又不冒犯对方。

恰好,客户过滤、屏蔽掉服务礼仪较差的服务者,也符合“既保持自己的尊严,又不冒犯对方”的原则,至此解除双方的联系,而不做多余的评价。

注:本文只代表我这边的小片区的申×,不代表他们的品牌。

0条评论:

抱歉,评论已关闭。

王志勇:1980-09-26 (41周岁)
程序设计,前端设计。

版权声明:本博客所有文章,均符合原创的定义,禁止转载,违者将必究;正确的方法是贴原文的标题和网址即可。

与此相关的链接
自由勇专栏

Blog存档 Archives

2021年01月(30)
2020年12月(19)
2020年11月(18)
2020年10月(15)
2020年09月(14)
2020年08月(14)
2020年07月(14)
2020年06月(16)
2020年05月(13)
2020年04月(18)
2020年03月(14)
2020年02月(15)
2020年01月(16)
2019年12月(11)
2019年11月(26)
2019年10月(25)
2019年09月(30)
2019年08月(10)
2019年07月(29)
2019年06月(30)
2019年05月(26)
2019年04月(30)
2019年03月(30)
2019年02月(30)
2019年01月(30)
2018年12月(30)
2018年11月(30)
2018年10月(30)
2018年09月(17)
2016年-2017年(9)
2014年06月-09月(10)
2013年 +

2012年 +
2011年 +
2010年 +
2009年 +
2008年 +
2007年 +
2006年 +
2005年09月(4)

Copyright © 2006-2021 auiou.com All rights reserved.
此Blog程序由王志勇编写